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【inemkt】差勁的行銷

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上個月,五月,是多事之月。案子談不下來是一回事,沒效率的人做著沒效率的事讓我很難工作也是一件氣憤的事,而另一件讓人覺得氣憤的,就是訂雜誌這回事。

早在四月底五月初,我就利用雜誌內頁的訂購單選擇了要訂閱的雜誌並傳真回雜誌社,由於是假日,也無法確認訂單有無傳到,等我想起來應該確認時,已是某天,我接到一張由雜誌社寄來的單子,告知我該公司沒收到我續訂的單子,提醒我要記得續訂,續訂戶擁有什麼優惠,在這張單子底部附上了一個電話,並且是由這家公司的新創的雜誌部門接手訂閱事宜。

問題來了,我那天傳真的訂單是傳到哪去了?那上面有我的個人資料啊!怎麼這兩張訂閱單的負責人都不一樣呢?

連忙打了電話過去,「Manager Today經理人月刊,您好。」一貫的應答方式,我卻感到疑惑,怎麼我要訂數位時代卻由經理人月刊的人來負責呢?找到了那位在寄來的單子上簽名的小姐,我問她之前我就有傳真了,為什麼會說我沒有做訂閱的動作呢?她回答我一個含混的理由,我突然擔心這是詐騙集團的花招。透過她查詢訂戶編號的方式,她確定我沒有訂閱成功,基於喜歡這本雜誌的理由,我又傳真了一次,也打電話確定我已經訂閱成功了,同時我也打電話到銀行詢問有無異常的交易,銀行經查詢後是沒有。那,我第一筆訂單到哪去了呢?

當我苦等了很久,終於等到了我訂閱的雜誌,奇怪的是,怎麼同時寄了我第一筆訂單的書呢?這兩筆訂單的內容是不同的,在第一筆訂單裡,我訂了兩本雜誌,但在第二本訂單裡,我只訂了一本雜誌。既然寄來了兩本雜誌,那表示我第一筆訂單是成功的,難道我真的遇到詐騙集團了?那可完了。

連忙把這兩張訂單找出來,原來兩筆訂單的訂戶編號完全不同,寄到的雜誌包裝上的訂戶編號是第一筆訂單的編號。心裡叫苦連天,還真碰上詐騙集團了。打了第一筆訂單上的連絡電話,找到了一個客服人員,透過她的查詢,居然我有兩筆訂單,我可火大了,這不擺明在騙我的錢嗎?客服人員連忙說這是他們的電話行銷人員沒有查清楚導致的(開始打太極了,既然查得到我有兩筆訂單,還訂同一本雜誌,同一個寄件地址和寄件人,怎麼不會問一下?沒良心)。連忙再問是否已向銀行請款?結果是「兩筆訂單都請了款」。嘖!寄書都沒那麼快。這等於是我刷了兩次卡,訂同樣的東西,而他們的業績就這麼的算到我的頭上來。

我說:「麻煩請妳們向銀行取消第二筆訂單的請款,直接退款。」

客服人員:「我們發票和贈品都已經寄了。」

火大了,怎麼寄書都沒這麼快過?於是對方決定傳真退訂單給我,並請我將贈品及發票寄回去,同時附上存摺正面影本直接退到我的帳戶裡,且跟我保證這是最快的退款方式。

當我收到傳真來的退訂單時,看到備註欄裡註明了還需扣150元的手續費。喂!你們出的包為什麼我還要付這150元的手續費?為什麼我要去負擔這個責任?明明就是你們自己公司內部人員沒訓練好、沒責任感才會有這種問題發生,還要我付這150元?有沒有搞錯?壓下我的臭脾氣,再打電話過去,另一位客服人員接手,她說剛才那位客服人員無法接聽電話,但跟我保證在那條備註後面「不需付手續費,L小姐」就不用付那150元。

接著我得等那個我不需要的什麼CD贈品寄來、還要等發票寄來、還要自己跑去影印存摺影本花了我2元,一個信封袋20元,等要寄的時候,為免遺失我還得付上65元的掛號費。因為他們不負責的人員,我得損失至少近100元的現金和等待的時間,這誰來賠給我?100元,我可以喝兩杯espresso或買兩張樂透或吃兩袋小可頌,那些等待的時間,誰賠我?

東西在5月23日以掛號方式寄出去,然而,我等了近兩個禮拜,這筆退款始終沒給我,一氣之下又打電話過去,找到了負責這件事的客服人員(當初她說:『妳找我,H小姐就可以了。』)

我問她:「掛號寄出去這麼久了,也該收到了,怎麼錢還沒退給我?」

H小姐說:「我查一下…我們在X月X日收到妳的包裹,已經在Y月Y日轉交給帳務人員了。」

什麼時候收到什麼時候轉交的,完全聽不清楚,總之現在問題在帳務人員那裡。這招真高明,人人都會。對方請我再過一陣子後再去刷刷看簿子有沒有入帳,我能說什麼呢?我不喜歡罵人,更何況,她也不是帳務人員啊!罵她無濟於事還添口業。等啊等的,我也沒那麼多時間閒閒跑銀行刷簿子,只能透過ATM了解他們已經把錢在這個月裡還我了,應該就在我打電話complain後沒幾天吧!

不過這麼一來,他們五月的營業額還是有這麼一筆購物記錄。當我收到我的帳單時,看到這兩筆記錄大剌剌的躺在我的帳單上,即使我已經收到退還的現金了,但在實際購買記錄上卻依然有著這麼一筆,我仍需付給銀行這筆錢,始終覺得不對勁。

差勁透了,由於陸陸續續與詹老闆旗下的一些子公司接觸,他們的工作態度所給我的印象真是糟到極點,居然還有某本雜誌仿得和日本雜誌一模一樣,真不知道在搞什麼。透過這次的訂購經驗,我考慮明年去圖書館看看有沒有得看,沒得看就去7-11看到有興趣的話題才買,我才不要那什麼爛贈品,送我也只是浪費我的空間,賣也賣不掉,去書局買,我還有一張發票,搞不好還中個六獎,也不用等到可以在便利商店看完了才收到雜誌。氣死了。


  1. 行銷之大忌,讓顧客滿意度下降,間接影響忠誠度。
  2. 放在inemkt是因為這種不負責的工作態度,導致消費者的恐慌,對他們公司形象損傷。
  3. 看財報時多注意點,哼!
  4. 仔細看一看,數位時代已經談了快三期和iPOD有關的東西了,能不能有點創新?煩不煩啊?

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留言

  1. 哈!我訂書的時候也是這樣,總之,對這家公司處理訂戶資訊的態度不太滿意。

    傳真訂書後久久沒寄來,離出刊日過十天未至,便寫電子郵件詢問,未回;數天後終於寄來,便不計較。隔月又拖十天,火大去電嚴重關切,發現根本沒有我的訂單資料 (媽呀上一本是見鬼喔...)。 由於事關優惠 (是啊貪小便宜),詢問後也用「註明」的方式取得優惠價。再傳真過去後繼續寫信詢問是否收到訂單,未回,到他們網站上註冊的廣告信倒是來了 XD。

    就這樣等等等之後,再隔一個月 (又拖了五六天) 終於收到我的雜誌,而這已經離我第一次傳真訂書的時間兩個多月了。

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  2. Hello~
    我發現台灣的出版業對客戶服務這種東西似乎都不怎麼重視,不知道是因為看不起看書的人還是認為既然錢交了,就不用太在乎了?

    這本雜誌基本上還算是不錯的雜誌啦!只是在客服和行銷手法上有很大的改盡空間,是吧?

    回覆刪除

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