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如果吃飯不用再排隊

很多人都有過在知名的餐廳外排隊等候吃飯的經驗。

說真的,這真是不件愉快的事。餐廳的業主們大概沒想過顧客們餓著肚子在外面看餐廳裡的人用餐,或是像在這麼冷的天氣裡,客人們冒著冷風颼颼忍著咕嚕咕嚕叫的肚子看著餐廳裡的客人慢條斯理的吃著熱騰騰的食物;而正在用餐的客人們多多少少也會感受到門外有著不太友善的眼光射向自己。這是多麼的不自在啊!

有的業者們便設定了用餐時間,時間一到便請客人們離開。

站在客人的立場,這種消費經驗愉快嗎?花錢到這裡吃飯,除了得到實質上的滿足,也希望得到心理上的滿足啊!

如果今天到了餐廳的門口,看到裡頭座無虛席,而侍者給了一個pager,請你到附近逛逛,等到pager響了再請你回來,對你而言會不會比較有被尊重的感覺?

不愉快的消費經驗只會使客人的滿意程度下降,更何況在大熱天或是冷風颼颼的季節裡,讓客人們在外面等,實在是一件大大減低自己商譽的事。就行銷學而言,廣告最有效的方式便是Word of mouth,透過口耳相傳來打開知名度。然而這些業者們都已經具有相當的知名度了,但不知道什麼原因還要讓顧客在外面苦苦等候。

有的餐廳則是將顧客的行動電話號碼留下來,請顧客到外面去逛逛,等到有位子時再打電話請客人回來。但是他們大概沒想到在這段時間裡,你的客人大概會到別家去了,除非你真的有那個價值讓他等。

會寫這個是因為有次聽到老師說在國外有一家餐廳便是發pager給客人,請客人在pager響時再回到餐廳裡用餐。我覺得這方法不錯,當你拿到這個pager時其實已經得到一個保證,確定你會有位子可以用餐,對餐廳裡的客人也有一種尊敬,因為你不用看到外面排隊客人們用著怨恨的眼光請你趕快吃完。

已具有知名度的餐廳更是不需要靠著站在門外的客人們幫忙打知名度,在這個時候他們已具有大部份市場占有率,應該著手於如何提高顧客滿意度,而不是做一些降低顧客滿意度的事。


以上文章寫於2002年12月13日,我用搜尋引擎找到幾篇很久以前寫在BBS上的文章。現在是2005年,排隊等吃飯的情況還是很多,反正大家都有被虐狂。不過就我所知道的中和遠東園區裡有一家咖啡廳已經改用這種方式讓顧客點餐後領一個pager回座位上等候,當餐點好了,櫃台就讓這個pager響起來,不用再拿著MIC喊著「幾號幾號,你的東西好了。」讓我想起一則笑話,生意興隆的小吃攤店家大喊:「豬腦!豬腦!誰是豬腦?」客人:「這裡,我們兩個豬腦!」


照片是以前的E61,E61不是餐廳也不是咖啡廳,放上來只是因為有點想念以前的樣子。

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新加坡的 Smart Nation 很明確的定義出 Smart Nation 是要解決問題,對象是「人」。他們找出了要解決的問題:人口老化、教育、交通、資源的問題,針對這些問題擬定了要解決的作法,例如為了解決日後人口老化所衍生的健康照護問題,他們建造智慧住宅,對住戶的生活習慣收集資訊、分析日常行為,如果有一些行為是反常的,可能就會進一步的通知或實地查訪。對於某些人來說可能會覺得隱私被侵犯,但這是最有可能解決獨居老人發生意外而無人及時救援的方案之一。