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為什麼沒有電話?

今天看完Taiwan.CNET Blog裡這篇文章「入口網站隱蔽的客服電話」讓我不禁微笑了。的確,很多入口網站或是商業網站是找不到客服電話的,原因在於使用者習慣和公司的態度問題。

先從使用者習慣開始說好了,當各種IM軟體固定出現在使用者的電腦上時,大家都變成了不會說話的啞巴,有很多具時效性或是急迫的事情反而都不願意撥打客服電話,也認為反正有提供客服信箱、留言板,應該會有人24小時照顧在上面,會立即回覆。就像之前海泙告訴我,她在專案網站有留下連絡電話,可是沒有任何一個接案者會主動打電話跟她連絡,但卻有如浪潮般的信件把她的信箱淹沒,而她在閱讀螢幕文字上其實是吃力的,也許直接打電話給她會比較好。

也許因為使用者很害羞又也許是其他任何原因,現代人好像不太愛打電話,明明三言兩語就可以直接解決的事情,怎麼不直接電話聯絡呢?

我聽見了使用者們的回應:「找不到電話啊!怎麼打?」

的確,很多地方是找不到電話的,這些公司不提供客服電話有幾個原因,一一分析如下:

  1. 客服專線人員的流動性高,往往來不及訓練就得需要馬上應戰。如果讓他們直接面對客戶反而容易顯露這些客服人員的專業性不足。然而客服人員又是公司的第一線,可以說是代表了公司的形象,如果讓使用者覺得專業性不足,直接影響了公司的門面。

  2. 避免搔擾。就像有些討論區或是BBS,一個人可以假扮成美少男也可以假扮成美少女,有些不喜歡打字的人會用電話去「搔擾」客服人員。曾經聽過一個實例,某公司在網頁上寫明客服時間是在早上九點至下午五點,而有位消費者則在早上八點就開始打電話,當員工在九點進辦公室接起電話時,對方說:「響了一個小時,終於有人來接聽了。」這要怎麼說呢?說消費者是「怪喀」嗎?通常客服人員的工作不會只有接電話而已,往往客服電話可能會有來自消費者非理性的抱怨、競爭者的惡意搔擾又或是網站上已提供的訊息被迫不斷的重覆,很有可能使這些客服人員的工作效率低落或是延誤了他們應該要做的事,這反而對公司的運作有所影響,所以公司不會主動提供客服電話。也許有人會反應為什麼不直接請一個專門接電話的工讀生?相信我,現在沒有人想做專門接客服電話的工讀生。

  3. 網頁所提供的資訊太多,使用者找不到能滿足自己的需求。這點其實很難用文字說明,有的時候不是網站動線設計不佳,而是使用者的使用習慣問題,要簡單的說,其實就是「人只會看到自己所願意看到的事」。平常用入口網站,使用者們會因為自己的使用需求而固定的去看幾個位置,而其他位置所提供的訊息則是視而不見,這也是為什麼使用者「眼球的位置」在網頁設計上非常重要,因為「第一眼」的位置通常能傳達最重要的訊息,所以愈容易被看到的位置,廣告收費計價愈高。同樣的,如果今天沒有發生問題,一般的使用者並不會去關心什麼公司理念文化、FAQ、如何有效率的使用網站之類的訊息。一個只依照「個人使用習慣」來使用網站的使用者,只看得到他習慣使用的方式與選項,於是公司在架設網頁時,就會依照多數使用者習慣來設計頁面,但因為要提供的資訊太多,愈少被注視的頁面或連結被擺放的位置也就愈不顯眼。
大致上可以整理出以上三點為什麼網站上沒有提供客服電話的原因,感覺起來,消費者好像都被公司預設立場當作「澳客」?其實不是的,就像之前goes所反駁的大家都只看到壞的沒看到好的。的確如此,因為我們往往只想到別人應該要為我們做什麼、提供哪些服務而不是我們能為其他人做什麼,因為消費者至上的觀念被誤用,所以把整個消費環境氣氛很糟糕。

彼此各退一步,消費者多看幾頁網頁、捲軸多捲幾一下,有些公司會把客服電話寫在頁面下方,有些則放在公司理念及文化的頁面裡,再找不到,打個電話去查號台找,如果消費者有時間在網頁上流覽,相信不會沒有時間多打個電話、多看幾頁網頁。

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