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不愛網拍-從消費者的角度

水溝旁的九重葛
年前本來是要寫關於電子商務的內容,不過範圍太廣反而失焦,所以,我還是寫網拍就好,而且只寫身為一個買家,對於網拍交易的感覺,這樣一來,要寫的東西就可以少非常多。
有次在水瓶子的網站看到他寫了關於《悄悄告訴她》這部電影的觀後感,我便留言說《悄悄告訴她》這部電影在博客來已經買不到了,水瓶子很熱心的告訴我,網拍還買得到,而且還便宜不少,更有不少好片在網拍裡可以用相對便宜的價錢買到。
嗯,這是真的,在網拍剛興盛時,很常在奇摩拍賣買東西,但日子久了,不管是奇摩、eBay、樂多到後來的露天拍賣出現,我變得愈來愈不喜歡在網拍上買東西,甚至覺得,在網拍上買東西比在其他EC商店來得麻煩,台灣的網路拍賣市場根本不是拍賣,反而像是EC界裡的市集,就像逛夜市一樣。但逛夜市還簡單些,從這攤看一看再到那攤看一看,比了價錢後,一手交錢一手交貨,不用等,甚至連退換貨的機率都少很多。
在網拍裡可就不是這樣了,除了比價之外還要比賣家評價,也許同一個物品A賣家是最便宜的,但A賣家的評價是0,B賣家雖然不是最便宜,但評價是偏高的,C 賣家可能是最貴的,但評價是最高的。很清楚的,A賣家對消費者而言是風險最高的,C賣家是購買風險相對低的,端看消費者對於風險的忍受程度。忘了說的是,除了比售價、評價,還要比物品的寄送/取貨方式、運費(有些賣家會把運費算的高一些)、付款方式、物品有無實體照片(沒相機的人就盜用了其他賣家或其他 EC網站的照片而違反著作權法)、物品新舊...等許多要考量的事項,但也有很多因為賣買雙方認知不同的情況下而惹出了許多消費糾紛,常常看到買賣雙方在彼此的評價頁面裡打筆戰。最需要擔心的,是交易的同時還要擔心網路安全(這就不限網拍了):會不會遇到詐騙集團?會不會被在瀏覽網頁的過程中被種下木馬程式而把個人資訊送給詐騙集團?這個交易平台是否安全?轉帳的過程裡如果被竊取了個人資訊,要如何補救?誰要負責?這麼多問題,光是交易流程,就讓我對於這樣的消費行為感到麻煩。
一般常見到的電子商務交易網站,他們的交易流程不外:選擇(找尋商品)→多方比價(視使用者習慣)→放入購物車→結帳→依消費者各人情況選擇付款及取貨方式→等待取貨,稍有規模一點的EC網站,會在付款方式會提供:線上刷卡、ATM轉帳、便利商店取貨付款、貨到付款等四種付款方式,在取貨方式提供便利商店取貨、郵寄、宅配到府等;小一點的EC網站也會藉由第三方物流或第三方的線上付款服務來提供多種選擇。對消費者而言,優點在於付款和取貨方式的選擇多了,可以找到對自己最便利的方式,也會稍微有保障點;缺點在於,通常因為這些服務會提高賣方的成本,所以會將部份或全部的成本反應在售價上,售價相對較高。而EC網站提供便利的付款及寄送貨物方式,雖然提高了成本及要負擔消費者沒有到便利商店取貨的風險,但也能建立較好的名聲,如果能提供相對的服務,較能容易培養忠實客戶,客源也比較穩定。但在網拍,交易流程可複雜了:選擇(找尋商品)→比較評價選擇賣家→詢問賣家有無存貨、同一賣場中購買多項商品有無折扣?總金額多少?→直接購買或競標(又更複雜)→收到得標信後依照付款指示付款(此時要防範截標信)→付款後填寫線上匯款單(通知賣家已付款)→等待賣家回應(視賣家忙碌程度和心情好壞)→等待貨品寄出及送達
這裡所寫的也僅僅是在同一個賣場中購物而已,規模夠大的網拍賣家也許可以讓消費者在一個賣場中購足需要的商品,但這樣的賣家並不多見,通常一個習慣在網拍購物的消費者可能要向兩至三個買家購物才有可能購足商品,這也意味著付款手續的繁複、轉帳的成本提高(對消費者而言,一個商品的購入價格等於售價加上運費再加上轉帳的手續費)、購物風險提高,購買的商品不會同時送達,家中要有人或鄰居可以代收或是寄送到上班地點但又不會卡到周休二日而被退回賣家。
對網拍賣家而言,他們把一些責任都丟給消費者自己去負責,網拍平台也不會去負擔交易風險的責任,雖然以往在網拍上購物經驗並不差,但也遇過評價不低但物品品質不佳的賣家、不會主動聯絡且讓買家提心吊膽的賣家、有好評價但帳號被人盜用拿去作詐騙的賣家...所以,就我自己的感覺來說,網拍很麻煩、很不安全,尤其是當物品送達時家中如果沒人,還真是昭告全天下這一戶沒人在家的情況,又有了現實生活中被闖空門的風險。
除了購物,還有退換貨流程,但至今還沒有哪個EC網站或網拍賣家的退換貨流程是真正讓我滿意的,很久以前是有一家,但我不知道他們對其他會員是不是也是直接派人到家裡取貨並且不需要負擔物流費用的。
所以在網路購物上,由於我已不是個風險愛好者,所以會願意多付一點錢在一個有線上交易安全驗證、明確寫出購物須知及替換貨方式,也就是較有制度化的EC網站裡購物,且這類型的EC網站也會有一些對應的會員優惠制度,在超過某個門檻後除了能減免運費外還能享有折扣。
至於在什麼情況下我會考慮在網拍買東西?當這個商品在實體店面也十分不容易買不到或是要讓我跑去大老遠的地方買時,才會考慮使用拍賣平台來購物,而且,可能一年的購物次數可能不會超過五次。


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