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令人氣餒的最後一哩

玉豐國小附近的廢棄屋

不得不氣餒的說,這最後一哩也是最遠的一哩,特別是在台灣。忘了這兩個字是從哪個名人嘴裡說出來的,查了維基百科,也沒有我想要的答案,也只很狹隘的定義在網路科技裡。如果我沒記錯,這個名詞也能應用在物流業或是電子商務業,當商品從生產地離開工廠或商店後到達消費者的手裡的這段距離就可被稱為The Last Mile。

這一哩的學問可大可小,大到可以談論如何讓消費者在取得商品的過程中有愉悅滿足的消費心理,小到商品如何在最短時間內送到消費者的手中-只是這個問題也不小就是。

從電子商務在台灣開始旺盛時,就很喜歡網路購物,當時的博客來不用考量運費問題,不管金額多少都會送到家門口,不過那個時候的購物環境也不是很健全,付款方式只有ATM轉帳或郵政劃撥,但也很少聽聞網路詐欺和客戶資料從公司內部流出的問題出現。

在去年的最後兩個月裡,經歷了這幾年來遇到最多次的,不愉快的消費經驗,有些確實已影響到我在網路購物的信心,有些則是讓我對於物流業者在配送上的管理感到焦慮。

在談不開心的經驗前先來說說愉快的消費經驗,是最近來自於美國的Amazon,我在上面買了幾本巴哈花精的課本。12月03日晚上在訂單送出後,我想剛好遇到這個月是國外的耶誕購物期間,這種國外的小訂單應該會比較晚送達,且書的庫存量顯示只有一本或兩本,可能還要調貨,估計最快也要兩個星期或是月底前才會收到書本,而網頁顯示大約在12月22日才會送達。這筆訂單是我最不急的訂單,畢竟要讀Level 3還要先準備六個月,而我也要先找到一份工作才有機會出國。12月05日,我收到貨品已投遞的通知信,今天是12月11日,下午我就收到我的書本,用收縮膜和標示著Amazon的紙箱穩固的從郵差手中拿到,而我選擇的配送方式是Standard International Shipping, 但仔細算一算,以台灣的工作日來說,只有六個工作天,我就收到課本,而且箱子裡沒有一堆污染環境的泡綿。從商品包裝到貨品運送,只能說Amazon已經達到我心中的滿分,這最後一哩真的很短。

接下來,是我很不想說,但不得不說的幾個不愉快的例子:

  1. 去年有出版社舉辦試讀活動,試讀本由民間宅配公司配送,有很多人反應沒收到書本,甚至到了活動截止日前幾天才收到補寄的書本,以致整個活動被迫延期。
  2. 因為常在網路書局訂書,有次在誠品書局訂了一些書籍,選擇到萊爾富取包裹,當我收到取貨通知,信中告知過中午十二點後再去取貨。我在下午四點多出門,到了指定的萊爾富,卻被告知隔天再取,因為他們凌晨才會整理這些商品。
  3. 購物結帳時,有些網站貼心的提供了宅配時間的選擇,我都是勾下午時段,網站在貼宅配紙標時也是勾下午時段,但我都得緊張兮兮的早上時間收到商品,如果我不在早上收取商品,就得等到隔天早上。
  4. 去年訂了ppaper,有兩次沒收到雜誌,於是寫mail和他們反應。第一次沒收到書本,他們很快的利用掛號方式寄給我,我也很快的收到補寄給我的雜誌。第二次可就離譜了。我反應沒收到雜誌後,他們又藉由民間郵遞通路寄給我雜誌,我還是沒收到,再反應,第二天接到出版社的電話詢問是不是要退訂?因為他們接到電話要退訂雜誌。我說:「不可能,前幾天我才做續訂的動作,怎麼會要退訂呢?」最後出版社用郵局掛號的方式投遞給我,我收到了雜誌,可是該期裡附贈給訂戶的贈品因為限量,所以沒有贈品,而我遺失的雜誌到哪去了?又是誰打電話表示退訂?最後也真的取消了續訂方案,只好多花點錢去7-11買,至少我每期都看得到,也不用擔心收不到雜誌。
  5. 去年11月29日在新萃妍的網站購買一批商品,到12月04日,我收到出貨通知。由於是第二次訂購,依據前一次的購物經驗,隔天就能收到商品。但到了05日,我隱約聽到有按電鈴聲,但因為人在洗手間裡,等我出來時,宅配人員已經離開。等到06日,還是沒有收到商品,我透過網站的客服平台反應,在12月07日接到客服人員的來電,表示會請宅配公司儘快送達,新萃妍公司的來電後,我接到宅配公司的電話,不是我們熟悉的台灣宅配通也不是宅急便,而是上大郵通。當我聽到是民間宅配時,心裡就涼了一半,對於宅配公司,在前兩次的經驗裡是信心不足的。10日時,我再和上大郵通聯繫,他們說商品已經配送也有人簽收了。聽到這個回答,非常讓人難以相信,我向他們反應根本沒人收到商品,也沒有人簽收。
    11日早上,宅配公司的人打電話告知,商品被誤送到另一家,他們會請配送人員追回商品。在與宅配公司的談話後,我打電話到新萃妍,接電話的小姐告訴我,這筆訂單還未請款,有兩種處理方式,一是取消訂單,二是他們再補寄商品給我,而未收到的商品則由他們與上大郵通洽談。我選擇取消訂單,接下來就是要看新萃妍有無向銀行請款。晚上我接到配送人員的電話表示要賠償,不過因為沒收到商品,也取消了訂單,我跟該位配送人員說,請直接與新萃妍連絡。
經過這些不愉快的經驗加上去年底不少大型網站都出現消費者個資洩漏的事件,我也成了受害者,這些確實影響到網路購物的興緻。但以上的事情都只讓我看到在這條供應鏈裡出現的一些瑕疵,消費者可以選擇抗議,但多數都和我一樣選擇退一步。

宅配的路線規劃都很固定,最末端的消費者也不見得要強迫宅配公司一要在什麼時間把貨送達,也有不少人不喜歡讓宅配公司把貨送到家門口,這樣家裡有沒有人或是什麼時候有人都會讓人知道個一清二楚。

所以只能冀望網站可以多提供幾種取貨方式讓消費者便利,例如誠品、博客來、ORBIS或其他網站提供了到便利商店取貨付款的方式,依照各家規劃的成本不同,消費者可能需要20到50元不等的處理費。還有一種是為了確定消費者會取貨,所以需先付款再選擇取貨的便利商店,適合中型且有一定訂單數量的購物網站。

也因為那些不愉快的經驗,在台灣的電子商務網站購物時,會先看看這個網站提供幾種付費和取貨方式、合作的宅配公司有哪些,選擇方案愈多,合作的銀行或是憑證、揭露的公司相關資訊愈多,可能也比較能提升在這個網站上購物的意願。

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