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政府網站的困境(3)web2.0的運用

在古老的年代裡,在國家發展委會員(以下簡稱國發會)還叫做研究發展考核委員會的時候,台灣在電子化政府的領域上從第三階段(2008年至2011年)末期走入第四階段(2012年至2016年),從相關的政策看起來,已自基礎建設面進入應用面。從2011年起陸續有:政府網站版型與內容管理規範、政府網站建置及營運作業參考指引、政府網站Web2.0營運作業參考指引等相關的作業規範,並且透過北、中、南巡迴的教育訓練方式,讓公務員接受相關的訓練,可能半天至一天的訓練時間,除了網站的開發教學、版型及必要元素的規定、網頁元素的擺放位置、配合政府資訊公開法,網站需要陳列哪些項目,都詳細的列在這些作業規範中。甚至到2014年,也配合著民間要求政府開放資料的要求,持續更新政府網站版型與內容管理規範。

讀到這裡,有沒有發現,除了網站版型與元素的要求外,國發會還提供了一份「政府網站Web2.0營運作業參考指引」,這份作業指引裡鉅細靡遺的教導公務人員如何去判斷自己的網站類型、是否需要使用Web2.0的工具、如何操作、英美政府操作web2.0工具的案例、網路上的工具有哪些?以及,遇到負面聲音時要如何處理,對政府網站操作而言算是堪用的教學手冊。關於web 2.0營運的指導方針,總共有兩本,一本是上述的「政府網站Web 2.0營運作業參考指引(社會網絡篇) 」在2011年2月25日還有進行更新,另一本目前在的網站上是暫時看不到,是2010年8月24日的研究報告「政府網站Web2.0營運作業參考指引研究」。如果是第一次接觸經營政府網站,我覺得這些資料也夠了。當然,讀著讀著,會覺得這些文字彷彿是出自某些熱血部落客之手。

今年上半年的太陽花學運,曝露出我們的公務人員無法透過web2.0工具的應用做即時反應,倒是學生及社會人士極佳的運用造就了不少英雄,而國發會隨後也立刻召開了經貿國是會議,透過各種工具,希望能提高民眾對政經會議的參與,顛覆政府臨場反應不佳的狀況,而參與的青年們雖然不是太理解議事規則,也不太能對於與會大老們在工具應用上給予同理心,但仍在工具應用上做了極佳的示範,在會議結束後就把自己發言逐字稿上傳至社群網站,並加上hashtag,可以即時被找到,減少了工作人員再次核對的負擔。

下半年時,高雄發生了悲傷的氣爆事件,高雄市政府因為先前莫拉克風災的救災經驗,將各個網路工具間的訊息流通做了相當好的整合,除了網站上的應變外,訊息的流傳度、捐款方式的即時公布,都能讓救援物資與金額在第一時間給予協助。

今年八月國發會頒發所謂的政府服務品質獎時,也做了公告,表示要重新審視關於政府治理的相關內容。我大概去了解了所謂的政府服務品質獎其中關於網站與網路服務的部份,可以參考下圖,詳細的內容可以請大家去參考第七屆政府服務品質獎。
政府服務品質獎:資訊網路服務組成部份

國發會十分重視所謂的線上服務及電子參與,甚至在政府網站營運交流平台中列出各機關網站Web 2.0應用服務分享統計(目前已更新到8月),並統計各個應用服務的參與人數。在國發會的定義裡,所謂的Web2.0工具有:Blog、youtube、facebook、flickr、twitter、plurk,在今年5月時列舉的33個中央部會及所屬機關,成立了25個Blog、120個youtube頻道、168個facebook專頁、22個flickr帳號、8個twitter帳號、17個plurk帳號等網路服務;在26個縣市政府中,成立了26個Blog、53個youtube頻道、244個facebook頁面、4個flickr帳號、9個twitter帳號、9個plurk帳號。這個統計數據還不包括粉絲數據低於1000的專頁、台灣人這麼愛用且五都政府都砸錢做帳號的LINE,以及不少公務人員都使用LINE來做溝通工具(Blogger很難製表,所以就不放表了,有興趣的人可以自己再做更新)。

於是,你會很驚訝,原來我們的政府有這麼多溝通管道,但除了高雄市政府、台南市政府(城市行銷),大多數的帳號都是單一把訊息「推」出去,很多只是單一推廣的管道,卻沒有讓民眾反應的空間,民眾可能訂閱了facebook的專頁內容,也加入了某個政府官方頁面的LINE帳號,可能會收到地方首長去訪視了哪些地方、今天地方又有哪些活動歡迎大家參與,但如果針對這些訊息回應民眾的意見,可能會被導引到市政信箱、1999等,卻沒有任何即時直接針對意見回應的訊息,可能要等到三至七天,才會收到回信,並加上滿意度調查問卷。

原因在於,第一,這些帳號的操作者,都不是中央部會或是相關業務的負責人直接參與,如前篇所說的,這些專頁的操作可能是包含在當初研究案中,要求承辦單位除了將專頁建置起來外「順便」做維運。帳號的操作人員通常不是業務的直接負責人,所以當有民眾有訊息反應時,只能引導民眾循著管道進行意見回應,而這些管道的後面是複雜的公文流程:訊息分類、送到哪個科、業務負責人回應後再請長官看過是否恰當、再回到信箱回應給民眾。這麼複雜的公文流程、紙本存檔與文件管理是為了符合日後課責時可以找到相關的業務人員。

第二,在公務單位若是使用社群網站可能會給民眾不良的觀感。大概是去年,有一則新聞是民眾拍到公務人員在使用facebook,並把畫面交給媒體,而新聞媒體便以公務人員上班不上班,在玩facebook來報導。所以他們儘量避免在上班時間使用這些網站。

第三,公務單位的資訊中心都有在做流量監測。還記得有一陣子因為公務單位有人使用p2p軟體造成個資外洩的新聞嗎?甚至為了避免公務人員在上班時間收發個人信件、點擊不當的連結,資訊中心不定時會進行資安演練,也會進行不告知的臨時測試,如果點到連結,可能會被記點或得做相關的教育訓練或報告。

第四,部份公務單位為了資訊安全的理由,阻擋了中國網站的連結。這件事情確實的發生在台灣的公部門,中國有所謂的GFW(Great Firewall),而台灣的政府部門也是阻擋了公務人員自政府網路連結到中國網站的限制,但我無法確是不是所有的公部門、iTaiwan或是各地方政府的無線網路熱點都這麼處理。

第五,使用習慣。有愈來愈多的年輕人擔任公職,但還是很習慣的將工作與生活分開,沒有意識到當你從事關係民生的公部門網路帳號,可能比較沒有這項福利,負責操作的人員可能隨時都得待命,在網路工作裡,「帳號」是沒有休息的,你可以安排輪班、規劃訊息交接流程,隨時讓後續接手的人都能上手,不會造成資訊落差。從太陽花學運、經貿國事會議、高雄氣爆事件,我看到兩種極端的網路工具運用狀況,一種是為了用而用,一種是已經將這些工具融入日常生活中應用,已是生活的一部份,並且不影響到「人」的生活。能否把生活與工作取得平衡,這也是我到現在還在學習的。

從上述看起來,在公務單位裡要由公務人員直接操作這些帳號並不容易,最適合擔任這樣角色的,其實可以算是每個部門的新聞聯絡人,但這通常還要一點時間,畢竟與個人帳號不一樣,台灣很特別的一點是,要注意民眾的觀感,在昔日鮮少政府官員親自上線去經營帳號,可能是幕僚、智囊團操刀,他們還在學習中,如果我說,我在經貿國是會議的現場,看到一個長官,拿著小小的智慧型手機,吃力的看著手機螢幕的畫面,你是否願意多給予他們一點時間,多點同理心呢?

我們希望政府官員們能快速的趕上民間的腳步,其實在政策上、技術上,不是沒有,但我這個局外人常常看得一團霧水,例如,當初研考會擬的那些規範,改組為國發會後就要重頭再來嗎?政府官員裡真的沒有人會用這些工具嗎?是什麼原因造成官員們不願意親自經營自己的頁面?

還有,最重要的,這是在經貿國是會議現場,開啟視訊轉播,發現透過網路參與的人非常少,這是為什麼?為什麼網路參與政策議題的人會這麼少但是透過網路罵政府的人這麼多?彷彿平行世界一樣(報告的數字,我是完全不相信的)。

如果對於台灣的電子化政府、政府網站有趣,可以參與以下的連結。如果,你對網路服務政策有興趣或是網站建置人員(總有一天會接觸到政府網站的建置),我也會再次建議大家參與9月14日的HPX-GOV翻譯松,同時也參考城市格局-國家級的數位服務策略一文,了解一下英美在數位服務上的策略,畢竟台灣政府很喜歡參考這些國家的政策,再改成四不像,如同我們的法律一樣。

之後我們再談談政府網站的通用與無障礙。

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