跳到主要內容

政府網站的困境(3)web2.0的運用

在古老的年代裡,在國家發展委會員(以下簡稱國發會)還叫做研究發展考核委員會的時候,台灣在電子化政府的領域上從第三階段(2008年至2011年)末期走入第四階段(2012年至2016年),從相關的政策看起來,已自基礎建設面進入應用面。從2011年起陸續有:政府網站版型與內容管理規範、政府網站建置及營運作業參考指引、政府網站Web2.0營運作業參考指引等相關的作業規範,並且透過北、中、南巡迴的教育訓練方式,讓公務員接受相關的訓練,可能半天至一天的訓練時間,除了網站的開發教學、版型及必要元素的規定、網頁元素的擺放位置、配合政府資訊公開法,網站需要陳列哪些項目,都詳細的列在這些作業規範中。甚至到2014年,也配合著民間要求政府開放資料的要求,持續更新政府網站版型與內容管理規範。

讀到這裡,有沒有發現,除了網站版型與元素的要求外,國發會還提供了一份「政府網站Web2.0營運作業參考指引」,這份作業指引裡鉅細靡遺的教導公務人員如何去判斷自己的網站類型、是否需要使用Web2.0的工具、如何操作、英美政府操作web2.0工具的案例、網路上的工具有哪些?以及,遇到負面聲音時要如何處理,對政府網站操作而言算是堪用的教學手冊。關於web 2.0營運的指導方針,總共有兩本,一本是上述的「政府網站Web 2.0營運作業參考指引(社會網絡篇) 」在2011年2月25日還有進行更新,另一本目前在的網站上是暫時看不到,是2010年8月24日的研究報告「政府網站Web2.0營運作業參考指引研究」。如果是第一次接觸經營政府網站,我覺得這些資料也夠了。當然,讀著讀著,會覺得這些文字彷彿是出自某些熱血部落客之手。

今年上半年的太陽花學運,曝露出我們的公務人員無法透過web2.0工具的應用做即時反應,倒是學生及社會人士極佳的運用造就了不少英雄,而國發會隨後也立刻召開了經貿國是會議,透過各種工具,希望能提高民眾對政經會議的參與,顛覆政府臨場反應不佳的狀況,而參與的青年們雖然不是太理解議事規則,也不太能對於與會大老們在工具應用上給予同理心,但仍在工具應用上做了極佳的示範,在會議結束後就把自己發言逐字稿上傳至社群網站,並加上hashtag,可以即時被找到,減少了工作人員再次核對的負擔。

下半年時,高雄發生了悲傷的氣爆事件,高雄市政府因為先前莫拉克風災的救災經驗,將各個網路工具間的訊息流通做了相當好的整合,除了網站上的應變外,訊息的流傳度、捐款方式的即時公布,都能讓救援物資與金額在第一時間給予協助。

今年八月國發會頒發所謂的政府服務品質獎時,也做了公告,表示要重新審視關於政府治理的相關內容。我大概去了解了所謂的政府服務品質獎其中關於網站與網路服務的部份,可以參考下圖,詳細的內容可以請大家去參考第七屆政府服務品質獎。
政府服務品質獎:資訊網路服務組成部份

國發會十分重視所謂的線上服務及電子參與,甚至在政府網站營運交流平台中列出各機關網站Web 2.0應用服務分享統計(目前已更新到8月),並統計各個應用服務的參與人數。在國發會的定義裡,所謂的Web2.0工具有:Blog、youtube、facebook、flickr、twitter、plurk,在今年5月時列舉的33個中央部會及所屬機關,成立了25個Blog、120個youtube頻道、168個facebook專頁、22個flickr帳號、8個twitter帳號、17個plurk帳號等網路服務;在26個縣市政府中,成立了26個Blog、53個youtube頻道、244個facebook頁面、4個flickr帳號、9個twitter帳號、9個plurk帳號。這個統計數據還不包括粉絲數據低於1000的專頁、台灣人這麼愛用且五都政府都砸錢做帳號的LINE,以及不少公務人員都使用LINE來做溝通工具(Blogger很難製表,所以就不放表了,有興趣的人可以自己再做更新)。

於是,你會很驚訝,原來我們的政府有這麼多溝通管道,但除了高雄市政府、台南市政府(城市行銷),大多數的帳號都是單一把訊息「推」出去,很多只是單一推廣的管道,卻沒有讓民眾反應的空間,民眾可能訂閱了facebook的專頁內容,也加入了某個政府官方頁面的LINE帳號,可能會收到地方首長去訪視了哪些地方、今天地方又有哪些活動歡迎大家參與,但如果針對這些訊息回應民眾的意見,可能會被導引到市政信箱、1999等,卻沒有任何即時直接針對意見回應的訊息,可能要等到三至七天,才會收到回信,並加上滿意度調查問卷。

原因在於,第一,這些帳號的操作者,都不是中央部會或是相關業務的負責人直接參與,如前篇所說的,這些專頁的操作可能是包含在當初研究案中,要求承辦單位除了將專頁建置起來外「順便」做維運。帳號的操作人員通常不是業務的直接負責人,所以當有民眾有訊息反應時,只能引導民眾循著管道進行意見回應,而這些管道的後面是複雜的公文流程:訊息分類、送到哪個科、業務負責人回應後再請長官看過是否恰當、再回到信箱回應給民眾。這麼複雜的公文流程、紙本存檔與文件管理是為了符合日後課責時可以找到相關的業務人員。

第二,在公務單位若是使用社群網站可能會給民眾不良的觀感。大概是去年,有一則新聞是民眾拍到公務人員在使用facebook,並把畫面交給媒體,而新聞媒體便以公務人員上班不上班,在玩facebook來報導。所以他們儘量避免在上班時間使用這些網站。

第三,公務單位的資訊中心都有在做流量監測。還記得有一陣子因為公務單位有人使用p2p軟體造成個資外洩的新聞嗎?甚至為了避免公務人員在上班時間收發個人信件、點擊不當的連結,資訊中心不定時會進行資安演練,也會進行不告知的臨時測試,如果點到連結,可能會被記點或得做相關的教育訓練或報告。

第四,部份公務單位為了資訊安全的理由,阻擋了中國網站的連結。這件事情確實的發生在台灣的公部門,中國有所謂的GFW(Great Firewall),而台灣的政府部門也是阻擋了公務人員自政府網路連結到中國網站的限制,但我無法確是不是所有的公部門、iTaiwan或是各地方政府的無線網路熱點都這麼處理。

第五,使用習慣。有愈來愈多的年輕人擔任公職,但還是很習慣的將工作與生活分開,沒有意識到當你從事關係民生的公部門網路帳號,可能比較沒有這項福利,負責操作的人員可能隨時都得待命,在網路工作裡,「帳號」是沒有休息的,你可以安排輪班、規劃訊息交接流程,隨時讓後續接手的人都能上手,不會造成資訊落差。從太陽花學運、經貿國事會議、高雄氣爆事件,我看到兩種極端的網路工具運用狀況,一種是為了用而用,一種是已經將這些工具融入日常生活中應用,已是生活的一部份,並且不影響到「人」的生活。能否把生活與工作取得平衡,這也是我到現在還在學習的。

從上述看起來,在公務單位裡要由公務人員直接操作這些帳號並不容易,最適合擔任這樣角色的,其實可以算是每個部門的新聞聯絡人,但這通常還要一點時間,畢竟與個人帳號不一樣,台灣很特別的一點是,要注意民眾的觀感,在昔日鮮少政府官員親自上線去經營帳號,可能是幕僚、智囊團操刀,他們還在學習中,如果我說,我在經貿國是會議的現場,看到一個長官,拿著小小的智慧型手機,吃力的看著手機螢幕的畫面,你是否願意多給予他們一點時間,多點同理心呢?

我們希望政府官員們能快速的趕上民間的腳步,其實在政策上、技術上,不是沒有,但我這個局外人常常看得一團霧水,例如,當初研考會擬的那些規範,改組為國發會後就要重頭再來嗎?政府官員裡真的沒有人會用這些工具嗎?是什麼原因造成官員們不願意親自經營自己的頁面?

還有,最重要的,這是在經貿國是會議現場,開啟視訊轉播,發現透過網路參與的人非常少,這是為什麼?為什麼網路參與政策議題的人會這麼少但是透過網路罵政府的人這麼多?彷彿平行世界一樣(報告的數字,我是完全不相信的)。

如果對於台灣的電子化政府、政府網站有趣,可以參與以下的連結。如果,你對網路服務政策有興趣或是網站建置人員(總有一天會接觸到政府網站的建置),我也會再次建議大家參與9月14日的HPX-GOV翻譯松,同時也參考城市格局-國家級的數位服務策略一文,了解一下英美在數位服務上的策略,畢竟台灣政府很喜歡參考這些國家的政策,再改成四不像,如同我們的法律一樣。

之後我們再談談政府網站的通用與無障礙。

留言

張貼留言

請勿匿名留言,待審核後才會出現。

這個網誌中的熱門文章

[電影筆記]變與不變之間-海上鋼琴師

片名:海上鋼琴師 (The Legend Of 1900)導演:朱賽普托耐特(新天堂樂園導演)演員:Tim Roth配樂:Ennio Morricone忘了是自何處看到這部電影的訊息,看到這張壯麗的海報時卻沒想到這部電影除了在講述片中主人翁「1900」的一生故事時,其實也在暗示著在我們的人生中,也和1900面對著同樣的抉擇:「變?或不變?」這部電影如我預料中,在台灣上映沒多久就下檔了,畢竟它不是主流電影,但看過的人都知道這是部值得一看並加以思考的電影。在人的一生中總會遇見許多抉擇的機會,當我們面對選擇時都會有這個疑問:「變或不變?」將要結婚的男女們在結婚的前一天可能不是在興奮自己將要步入另一個階段,而是在問自己是不是真的該結婚?夏天畢業的大學生們問自己是要維持學生身份或是步入就業市場?片中1900曾經想為了追求自己理想中的女孩而有了下船的念頭,但當他走到一半時卻停住了,最後僅將帽子扔向天空,當帽子落入海後,他旋即回船上。這種感覺像不像我們在無法做決定時乾脆拿個十元銅板,往天空一拋讓十元或人頭來決定?有沒有人想過如果帽子是飛向陸地呢?我想,他還是會回船上而不是到陸地上找尋那個美麗的女孩。在電影板討論區曾看到有些人為了1900擬了到了陸地上的各種結局,有人說就算他找到了那個女孩,還是得面對人生各種現實面(有點像公主嫁給王子後並不會有幸福快樂的問題,仍免不了家庭問題一樣),看了不禁莞爾,因為電影歸電影,真的要牽扯到那些問題那就是人生了,我們可以說人生如戲,但戲不見得如人生。在他回船上後對阿康說的話是我認為他不會下船的原因,對於可掌握的人生與不可掌握的人生,他選的是可以掌握的人生,即使要他放棄心中那份愛,更由此可知,他不是一個風險愛好者。我們何嘗不是如此?在經濟學裡擬定了三種投資人:風險規避者、風險愛好者和風險中立者。以台灣的風俗民情來看,對於投資,極少數是風險愛好者或是規避者,大多數都是風險中立者,其實我覺得更應該可以稱之為「投機者」,這是題外話。回到主題,面對人生而言,我們每個都是風險規避者,對於不可預測的未來,都希望能降低風險,每個人都希望能夠風平浪靜的過完一生。我們總是處心積慮的想讓自己的人生風險降到最低,但又想得到最大的利益;每個人都知道風險與報酬是呈正相關的關係:風險愈高,報酬就愈高。1900對於不可掌握的未來抱持著規避風險的心態,他的世界只有那艘大船,當他的…

讀 2019 世界經濟論壇「全球競爭力報告」和「全球風險報告」

自從把重心放在網路治理領域後,比較少去關注世界經濟論壇 (World Economic Forum,WEF)的一些報告。最近看到一些媒體、政府部門的新聞稿在慶賀台灣的全球競爭力排名已前進到 12 名,刻意彰顯自己的政績,都讓我感到十分有趣。通常排名進步有幾種可能:1. 台灣真的競爭力提升了不少,2. 其他國家/經濟體系的評分下降,3.評分的方式改變。
於是我看了自己在 2015 時所觀察歷年全球競爭力報告中的「不利經商因素」(The most problematic factors for doing business),從 2011-2012 至 2015-2016 的報告中,「政策的不穩定性」和「低效的政府官僚」一直都是台灣兩大不利經商因素。在 2019 年的全球競爭力報告裡已經看不太出來明確的項目,但在另一份報告 Global Risk Report 裡,從 2018 年起就有相關的項目。

[電影筆記]無止盡的等待-沒人寫信給上校

片名:沒人寫信給上校(No One Writes to the Colonel)導演:Arturo Ripstein演員:Marisa Paredes、Fernando Lujan、Salma Hayck等待是一件痛苦的事,對老年人猶是如此。我們常常在等待一件事,等著長大、等著畢業、等著有個完美的家庭、等著死亡…。有時等待的結果是甘美的,但往往等待的結果常出人意料之外。這部片子是絕色影展8的電影,改編自馬奎斯的同名小說「沒人寫信給上校」。在看這部影片時,只要影片中出現雨景或是談到鬥雞就會有種錯覺,會想起「百年孤寂」裡那場下了三年的大雨,把馬康多都下毀了,會想起易家蘭和老邦迪亞就是因為鬥雞,而必須離開原本的住處,移居至馬康多,開創一個空虛的繁華。「鬥雞」彷彿是罪惡的淵源,在這部電影裡,「鬥雞」讓上校失去了兒子;在書裡,「鬥雞」讓新婚的老邦迪亞殺了亞奎拉,不得不和易家蘭離開原本的村莊。再仔細想想,其實都是因為「女人」。上校的兒子是為了馬戲團裡的女子而參與鬥雞,卻被人殺死,讓上校和上校的妻子孤苦無依,每天只能等待那筆被承諾的退休金;老邦迪亞因為鬥雞比賽勝了亞奎拉,卻被嘲笑性能力,無法讓易家蘭懷孕(其實是易家蘭害怕生下帶有豬尾巴的小孩而不願意和老邦迪亞行房),而殺了亞奎拉。女人和鬥雞彷彿是所有悲傷的來源一樣。上校每逢星期五就會穿戴整齊到河邊去等待那封通知信,和他同年的老人應該是快樂的含貽弄孫吧?但是兒子意外過世後,他無法和同齡的老人一樣,等著孩子結婚生子,年紀如此蒼老的他只能等待死亡,也許那封遲遲不來的通知書是維持他活著的一個理由,那隻害他兒子死亡的鬥雞,可能是他懷念兒子的慰藉。在電影裡,我看著一個老人二十年來每天起來都要面對老婆的嘮叨,我不知道片中的她對那隻鬥雞到底是充滿了恨或是含有其他的情感,但能確定的,她和所有兒子的媽媽一樣,怨恨著兒子有了女友(這個女友還讓她的兒子沒了命),擔心已故兒子的女友要來搭訕她的丈夫,怨恨著他的丈夫讓她在如此貧困的生活,她曾經可是個眾所皆知的大美女,卻過著下一餐不知在哪的生活。寫到這,我想到百年孤寂裡的卡碧娥。卡碧娥是在一個謊言裡長大的女孩,受著貴族般的教育,生活裡儘是貴族的禮節,但在她成長的家庭裡,每天靠著編葬禮花圈、喝稀薄的巧克力水維生。當她參加選美比賽獲得冠軍時,又被席甘多帶到馬康多,過著一般家庭主婦的生活,還用病態的心理封閉了這個家…