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台灣政府網站的改變 (2021年更新自己對政府網站的認知)

寫這篇文章是發現自己 Blog 中有一些蠻常被瀏覽的政府網站資訊,都超過了五年,也應該要更新自己對台灣政府網站的認知記錄,同時也因為悠識學院的課程,讓我重新再回憶對台灣政府網站的建置與使用經驗。

上週六的下午參與了「資訊需求與行為:解讀人與資訊的互動」,而昨天下午參與了「資訊架構:建立結構化的資訊空間」的線上課程,藉由這兩次線上課程,讓我學到很多知識,雖然還在消化中,但有件事讓我鬆了一口氣,至少自己曾經有至少七年的相關工作經驗內容,雖然當時的職稱不是現在很流行的「使用者行為研究員」或「UI/UX設計師」,但其實是有相關工作經驗的。

在上週上「資訊需求與行為:解讀人與資訊的互動」時,看著老師的講義,其中有許多內容就讓我一直翻出來看,例如:「使用者經驗架構」的分層總是讓我聯想到網際網路的「開放式系統互聯模型」(Open System Interconnection Model,又稱 OSI 模型),而講義投影片中的「Wilson 資訊尋求管道」圖形也讓我一而再、再而三的從記憶裡取出、咀嚼。畢竟自己從 1994 年到現在,這一路看著網際網路應用的變化、人們行為的改變、抱怨、抗議,加上自己最近參與的一個研究案,我突然覺得,這五、六年台灣的政府部門網站和相關人員對提供資訊的態度和視角已經改變很多,不會在民眾想要取得資料或資訊時,直接給民眾「依法行政」四個字的軟釘子 (當然,我知道台權會的《透明度報告》在取得資料是非常困難的),雖然我對於政府網站還是存在著經驗上的創傷和夢魘。不過我想在 2012 年或後續幾年寫的政府網站心得後,再寫一篇自己的觀察。這些也是我在連續兩週內上課後,才願意反過來再回想這些轉變。

政府網站的類別

在這個 Blog 裡,有幾篇與政府網站相關的內容的被瀏覽次數都蠻讓我蠻驚嚇的:最常被瀏覽的一篇有 3878 個瀏覽數,其他有些也有到 500 以上。

當我聽到老師談到新聞網站的特性、瀏覽者的需求時,「誰會看政府網站?」這個問題浮現在腦海中,然而我也沒有答案,畢竟憑著 Google Analytics 也許能猜測出年齡層、性別、使用工具、媒介,但「對象」是猜不出來的,只能憑我自己的直覺來回答,列在以下也許會比較清楚:

  1. 政府服務網站一般人在生活需求上可能會比較常瀏覽「政府服務網站」,例如報稅時的財政部電子申報繳稅服務網、登記 Covid-19 疫苗的 1922 網站、需要政府統計資料或政府的公開資料或開放資料時會去「政府資料開放平臺」,2007年時還有一個 e 管家(後來叫 e 管家 Plus) 網站,集結各個政府服務、補助資訊連結在網站中,但 e 管家 Plus 已在 2020 年 12 月 31 日就停止服務了。
  2. 政府(補助)計畫網站:公司或中小企業想申請一些特別的計畫補助,可能會瀏覽「政府(補助)計畫網站」⋯⋯等,這些一般人可能就較少聽過,像是學界科專、法人科專、業界科專、農業科專,或是像「中小企業圓夢網」、「文化部補助資訊網」⋯⋯等。
  3. 政府入口網站:台灣是有政府入口網站的,依照使用語言的習慣和對象、需求功能,我想中文是「我的E政府」(英文是直接用 Google Traslate 翻的⋯⋯)、英文則是「Contact Taiwan」(最初設定是英文的政府入口網站)。
  4. 政府部會網站:就像是總統府、經濟部、衛福部 (疫情期間就會比較常瀏覽)、文化部、交通部、金管會....等各部會的網站,但會是哪些人人去瀏覽「經濟部統計處」、「經濟部工業局」、「農田水利署」、「農業試驗所」⋯⋯等網站?其實我想像不出來,一定有人瀏覽,而且其實也不算少,但可能應該屬於專業需求者居多,例如需要更仔細的經濟統計相關資料,經濟部統計處就有非常多詳細的資料,中英文都有,資料齊全,真的很棒。
所以政府網站還可以細分很多類別,但各部會自己的部門網站,如果又沒有職員入口網站的功能,只有展示成果、部門功能,那到底架設網站的目的、使用者是哪些人?有些時候是有很多內容,但因為不清楚對象、需求,就只能以單一的視角把所有資料全都放上去。

在現在,會進行相關的使用者研究,在架設網站時會進行利害關係人的分析。以政府部會網站來說,利害關係人角色可能就會有:瀏覽者、該部會的資訊中心、部會網站的承辦窗口、網站企劃人員 (這個職稱應該已經不見了)、前端設計師、後端工程師,可能還有計畫的專案經理⋯⋯角色很多,而且可能不止一個人,有時因為網站的功能性不同也不會只有一個部會,例如政府入口網站可能就會需要跨部會資訊流通才能完成。

我相信還有許多是我不知道的,請原諒我沒有一一分類、列舉出來。

台灣政府網站的改變

在之前工作的經驗裡,其實國發會都有努力的推廣網頁親和力、為網站的頁面與資料檔案建立 Metadata (大概是2005年的事) ,也可以看到這些政府網站從 IE Only 的限制,已經會建議瀏覽者使用其他的瀏覽器;本來只適合用電腦螢幕瀏覽的網站,也在民間倡議 RWD 網站後開始轉變,同時也沒有放棄對網站親和力的要求。我在 2018 年的 APrIGF 的一個場次裡曾經簡介過台灣政府服務網站也會要求網站親和力,會後有參與者表示他們非常羨慕台灣政府願意推廣與執行網頁親和力的概念。

在 RWD 開始流行,且也因應瀏覽者以手機瀏覽的使用情境愈來愈多,現在的政府網站設計對手機的親和力也逐漸提高,也不再如同以前會有「電腦版」、「手機版」的差異,有些計畫成果網站也會以瀑布式 (如 Pinterest ) 來呈現計畫成果,也開始在網站中加入 Google Analytics 並且透過「政府網站流量儀表板」提供即時的網站流量資訊。

台灣除了有「政府資訊公開法」外,國發會也在其網站的「政府資料開放」列出了各種政府開放資料的原則、相關法規,其實都有在慢慢改變,只是有時會有一些人為因素,所以改變的速度會慢一些。另外,政府網站其實在資訊內容、格式、頁面呈現上其實都有統一的準則,因為政府網站不像一般的商務網站可以隨時測試、改變,今天如果任意改變網頁的路徑,很有可能會讓瀏覽者找不到資訊,所以有些路徑看起來可能會很無厘頭,但這可能是依照長久以來,各部會或作業原則的要求所設置的項目或頁面路徑,只能遵守這些規範,不能任意改變。

再來是使用域名的改變。以往只要從域名是否為 gov.tw 就可以看出這個網站是不是台灣政府的網站,但有些計畫需要推廣,認為網址如果不是 .gov.tw 而是直接以 .tw 或 .com 的域名來替代,會更有親和力,可以降低瀏覽者對「政府」網站的排斥和抗拒。雖然無法確定這樣的說法有無實際根據或有無實際進行抽樣調查?調查的樣本資料有無偏差?換一個角度來說,因為只有 .tw 或是 .com,這可能表示我看到的網站是偽造資訊的「詐騙網站」。會不會有瀏覽者這麼想呢?我相信還是有的,畢竟 .gov 域名只有國家政府才能用而 .tw 或 .com 只要付錢買就可以使用了哦!所以從使用者角度上,我還是會建議台灣政府的網站還是加上 .gov 域名並加上 .tw 的國家和地區頂級域名 (ccTLD),讓人民知道在瀏覽的是政府網站,也可以避免糾紛,尤其是使用其他語言的政府入口網站,一定要特別注意。

十分推薦閱讀「網頁親和力(開發無障礙網頁)的關鍵基礎」這篇文章,作者 Jedi Lin (林克寰) 是在台灣推廣網頁親和力的主導者之一,我也是看著他編寫的網頁親和力來學習如何讓網頁更具親和力。當然在網站建置的過程中,會覺得是額外的工作負擔,但在這個過程裡,會逐漸了解其重要性,久而久之會變成習慣,甚至不知不覺就已經減少了日後檔案上傳時需要再建立 metadata 或是日後維護頁面時的困難。

時代的眼淚

在 2014 年時,因為一個活動認識了 Max 老師。在那個時候沒有所謂的 UI/UX 相關職稱,這些工作都在「網站企劃」的工作內容裡,包山包海,公司在這個部份的預算不夠充足的話,從企劃到製作,從寫企劃書到維護伺服器、維護網站頁面,可能都只編制不超過三個人。如果和人家談 UI/UX ,人家也會莫名奇妙的看著你。

隨著相關領域的知識逐漸在台灣擴散開來,而分工也逐漸細緻化,使用者介面 (User Interface)和使用者經驗 (User Experience)的相關研究就是 UI/UX 研究人員的工作,研究使用者的行為去改變呈現的方式。雖然它多出現於網站頁面設計、網站建置、手機應用程式的設計的產業別裡。

但生活裡處處都是在建立資訊架構、讓資訊呈現方式變得更容易讓瀏覽者、產品或服務使用者更容易取用,它其實是跨領域的知識(通識),應該說,當資訊更普及時,它就會變成基礎常識,因為工業設計會需要、產品設計裡也需要,只要是在設計與生產過程中都不是以生產者的視角,而是「站在使用者角度」來設計或生產服務、產品,都需要 UI/UX 的知識來作為基礎,我們日常在寫報告、建立目錄、索引,其實都是要讓使用者快速的找到資料,了解與吸收資訊。

在星期六的「資訊架構:建立結構化的資訊空間」課程裡,我聽著老師講述資訊分類的課程內容,其實就與資料清理、資料分類的過程是一樣的,許多時候只是術語的不同,但觀念和知識是一樣的。下面這張圖取自於世界經濟論壇在2020年10月出版的《The Future of Jobs Report 2020》,在呈現2020至2025年間,20項分別會增加與減少需求的職業,這五年間,資料分析師 (Data Analysts)和資料科學家 (Data Scientist ) 的需求會排在第一順位,而資料輸入人員 (Data Entry Clerks) 的需求會減少,畢竟都電腦化和網路化了,記錄了下來。 

也許最終我們都在找尋的、在使用與呈現資訊的「方法」僅適合於和自己處於共同年代、相近教育背景、生活環境、有共同語言的人。

台灣的政府網站已經有很大的進步,也不斷的在改進,這點是無庸置疑的,只要有人提出抗議和改進的建議,看起來國發會負責相關工作的職員們都願意採納、改進、測試看看,未來不知道是不是由將成立的數位發展部來做相關的規劃,也許之後有機會,再回來看看自己需要對政府網站改變哪些認知。



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